服務水準協議
最後更新：2026 年 4 月 19 日
此中文翻譯由 @watermelon1024 提供。
本服務水準協議（以下簡稱「本 SLA」）是我們對使用者關於服務可用性及效能的承諾。若本 SLA 與我們的服務條款發生衝突，在衝突範圍內以本 SLA 為準。
1. 適用範圍
本 SLA 定義 SleepyNeko Studios Ltd.（以下簡稱「我們」或「供應商」）所提供付費服務的服務可用性目標、支援回應期望及服務承諾。
免費方案服務明確排除在 SLA 保證之外，盡最大努力提供。
2. 服務可用性
我們致力於為使用者提供高可用性，因此我們將採取商業上合理的努力，確保在給定日曆月份中，服務的可用性達到下表所定義的「可用性目標」。若未能達成可用性目標，受影響的使用者將有資格獲得如下節所述的服務抵扣。
| 服務 | 可用性目標 | 服務抵扣 | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 服務節點（運算基礎設施） | 99.95% |
| ||||||||||||
| 儀表板 | 99.00% |
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3. 可用性計算
當服務無法運作或無法供使用者存取時，即被視為「不可用」或處於「不可用」狀態。可用性百分比由 100% 減去日曆月份中服務不可用的分鐘數百分比計算得出。
4. 服務抵扣
若我們未能達成給定日曆月份的可用性目標，受影響的使用者可能有資格獲得上表所定義的服務抵扣。該服務抵扣按使用者在發生不可用的月份為受影響服務支付的總月費的百分比計算。抵扣將計入使用者的帳號，可用於抵扣未來的帳單。服務抵扣不可轉讓，無現金價值，且不可兌換現金。
4.1 申請服務抵扣
若要申請服務抵扣，使用者必須在疑似事故發生後 30 個日曆天內透過我們的支援管道提交支援工單，提供事故詳情及其對服務使用的影響。
4.2 工具與記錄
我們維護工具及記錄以監控及驗證服務的可用性。我們的監控工具、資料及記錄是判斷是否達成可用性目標的唯一依據。
4.3 唯一及專屬救濟
服務抵扣是受影響服務在期限內發生的任何事故或與 SLA 相關的任何其他索賠的唯一及專屬救濟。在任何情況下，給定月份的服務抵扣總額不得超過使用者在該月份為受影響服務支付的月費的 100%。
5. 排除事項
5.1 計算排除事項
以下事件不計入可用性計算，且不計入不可用時間：
- 排定的、週期性的或零影響的維護時段
- 我們依據服務條款、公平使用政策或安全控制所採取的行動（包括速率限制、流量過濾或濫用緩解）
- 因使用者錯誤、設定不當或服務誤用導致的不可用
- 由第三方服務或設施供應商造成的不可用，包括網路及基礎設施供應商或其他相關服務/設施供應商，或超出我們支援受影響服務連線之邊際路由器的網路故障
- 阻斷服務攻擊、病毒或駭客攻擊，或沒有商業上合理已知緩解方案的程式碼、硬體或服務中的錯誤
- 不可抗力事件或任何不在我們直接控制範圍內或無法透過商業上合理措施避免的事件
5.2 一般排除事項
若符合以下情況，使用者不符合服務抵扣資格：
- 其帳號在事故發生時或服務抵扣申請時有任何未結餘額或逾期款項
- 其在與事故相關的情況下違反了我們的服務條款或任何適用政策
- 其未在規定時限內提交服務抵扣申請，或未提供足夠資訊以驗證事故
6. 自訂服務水準
本 SLA 定義標準付費方案的預設服務水準承諾。
有特定需求的使用者可要求自訂服務水準協議，包括更高的可用性目標、更快的支援回應時間或額外的服務承諾。
此類安排須另行協議、技術可行性及額外費用。自訂服務水準僅在明確以書面同意後方為有效，並將在指定範圍內優先於本 SLA。
7. 聯絡方式
若您對本 SLA 有任何疑問，請聯絡：
SleepyNeko Studios Ltd. (16627551)
電子郵件：[email protected]
地址：71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ